Aanvullende algemene voorwaarden voor chatverwerking
§ 1 Omvang van de diensten, voorwerp van het contract
(1) De volgende Aanvullende Algemene Voorwaarden ("Chat AV") zijn van toepassing op de verwerking van chats door eGroup smart business (hierna te noemen "Contractant"). In aanvulling op deze Chat AV wordt de contractuele relatie beheerst door de respectievelijke prijslijst van de contractant, in het bijzonder het deel voor de berekening van de verwerking van chats.
(2) Voor zover in deze Aanvullende Algemene Voorwaarden niets anders is overeengekomen, gelden de Algemene Voorwaarden van de Contractant (hierna "eGroup smart business AV" genoemd) in hun op dat moment geldende versie, die op elk moment op https://www.eburo.nl/algemene-voorwaarden kan worden geraadpleegd.
(3) Met de dienst "Chatverwerking" geeft de Opdrachtgever opdracht aan de Contractant om in zijn naam en met door hem gespecificeerde informatie geautomatiseerde chats te voeren met behulp van de door de Contractant ter beschikking gestelde chatbot (hierna: "Aida Chatbot").
(4) De door de Opdrachtgever verstrekte informatie is afkomstig van
- van de bedrijfswebsite die door de Opdrachtgever wordt onderhouden en aan de Contractant wordt meegedeeld,
- uit een lijst met veelgestelde vragen (FAQ) van de klanten van de Opdrachtgever, die de Opdrachtgever heeft geüpload naar zijn eGroup smart business -account,
- van documenten die de Opdrachtgever heeft geüpload naar zijn eGroup smart business -account, en
- uit de gegevens die zijn opgeslagen in zijn eGroup smart business -profiel,
die worden samengevat in een database (hierna de "Aida-kennisdatabase" genoemd) en daar worden opgeslagen voor het verwerken van de chats.
(5) Ter ondersteuning van de chatverwerking door de Aida-chatbot gebruikt de contractant systemen en modellen van kunstmatige intelligentie (hierna gezamenlijk "AI-systemen" genoemd), in het bijzonder Large Language Models van derde aanbieders zoals fastText via daarvoor bestemde interfaces, maar ook eigen taalmodellen. Dit betreft in het bijzonder de herkenning van de gebruikte taal, de herkenning en het uitsorteren van gegevensafval en ongepast taalgebruik, de samenvatting van de chatinhoud aan de aanvraagzijde voor de essentiële inhoud en de geautomatiseerde generatie van antwoorden op basis van de in punt 4 genoemde en algemeen op internet beschikbare bronnen.
(6) De chats kunnen worden gevoerd via een WhatsApp Business-account dat wordt onderhouden door de Opdrachtgever en/of via een chatwidget naar zijn keuze, die de Opdrachtgever kan integreren in zijn website. De Contractant behoudt zich het recht voor om andere opties te bieden voor het voeren van chats.
(7) Als de Opdrachtgever hiertoe opdracht geeft, wordt de verdere verwerking van de chat overgedragen aan een menselijke verwerker in gevallen waarin de Aida-chatbot waarschijnlijk niet in staat is om een zinvol chatbericht te genereren of wanneer dit uitdrukkelijk wordt verzocht door een chatdeelnemer, die vervolgens de chat voortzet en, indien nodig, terugbelverzoeken van de chatpartner of iets dergelijks doorgeeft aan de Opdrachtgever.
§ 2 Voorwaarden voor de levering van diensten
(1) Chatverwerking kan alleen worden besteld als aanvullende dienst bij een bestaand contract voor telefoonsecretariële diensten.
(2) Om een WhatsApp-chat op te zetten, heeft de cliënt het volgende nodig
- een bestaand of nieuw aangemaakt Facebook Business Account van Meta Platforms, Inc. en
- een bestaand of nieuw aangemaakt WhatsApp Business-account.
Indien voornoemde accounts moeten worden aangemaakt, kan dit gebeuren als onderdeel van het bestelproces in het Klantenportaal van de Contractant. De Contractant heeft er geen invloed op of Meta Platforms, Inc. de Opdrachtgever daadwerkelijk voorziet van de benodigde accounts en kan dit dan ook niet garanderen. Eventuele huidige of toekomstige kosten voor het in gebruik nemen en/of onderhouden van de bovengenoemde accounts vallen niet onder de contractuele overeenkomst, maar zijn voor rekening van de Opdrachtgever.
(3) Voor het gebruik van de chat via de chatwidget verstrekt de Contractant aan de Opdrachtgever een code snipper (voor CMS eventueel ook plugins) waarmee de Opdrachtgever de widget op zijn website kan integreren. Verdere vereisten, in het bijzonder eventuele accounts bij derde aanbieders, zijn hiervoor niet noodzakelijk.
§ 3 Verplichtingen van de Contractant
(1) De contractant verbindt zich ertoe de in § 1 beschreven technische systemen te gebruiken op een wijze die overeenstemt met de huidige stand van de techniek en het beginsel van gegevensminimalisering. Dit omvat in het bijzonder de verplichting om alle redelijke en mogelijke technische en organisatorische maatregelen te nemen om ervoor te zorgen dat de AI-systemen de aan hen toegewezen taken zo foutloos mogelijk en uitsluitend ten behoeve van de chatverwerking uitvoeren.
(2) De contractant verbindt zich er voorts toe uitsluitend gebruik te maken van AI-systemen van derde aanbieders indien het hun op grond van overeenkomstige contractuele bepalingen verboden is de in het kader van chatverwerking doorgegeven gegevens te gebruiken voor opleidingsdoeleinden.
§ 4 Verplichtingen van de Opdrachtgever
(1) De Opdrachtgever is zich ervan bewust dat de geautomatiseerde chats door de Aida-chatbot bij voorkeur worden gevoerd met de informatie die hij zelf aan de Aida-kennisdatabank ter beschikking stelt (vgl. § 1 lid 4). Het is daarom primair de verantwoordelijkheid van de Opdrachtgever om de Aida kennisdatabank te voorzien van de bedrijfsinformatie die hij via de beschreven kanalen aan zijn chatpartners wil presenteren - in het bijzonder de lijst met veelgestelde vragen (FAQ).
(2) De cliënt is zich er ook van bewust dat het volgens de huidige stand van de techniek niet volledig kan worden uitgesloten dat antwoorden die met behulp van AI-systemen worden gegenereerd, onjuiste informatie ("hallucinaties") kunnen bevatten. Met het oog hierop is het de verantwoordelijkheid van de Opdrachtgever om de aan hem verstrekte chatprotocollen te controleren op de juistheid van de daar verstrekte informatie.
§ 5 Aansprakelijkheid
(1) De aansprakelijkheid van de Contractant wordt geregeld door de bepalingen van § 8 van de eGroup smart business AV.
(2) In afwijking van § 8 lid 1 zin 2 van de eGroup smart business AV, is de aansprakelijkheid voor een eenvoudige nalatige schending van kardinale verplichtingen beperkt tot de typische en voorzienbare schade in het kader van de contractuele relatie en bovendien tot een bedrag gelijk aan drie keer de gemiddelde maandomzet tot nu toe voor de bestelde extra dienst "chatverwerking".
(3) Bovendien is de Contractant niet aansprakelijk als de chatpartner van de Opdrachtgever de gewenste informatie in een chat niet kan krijgen, omdat deze informatie door de Opdrachtgever niet aan de kennisdatabank van Aida ter beschikking is gesteld (vgl. § 1 lid 4).
§ 6 Aanvang van het contract, opzegging
(1) De aanvullende contractuele relatie begint op de overeengekomen datum.
(2) Voor de opzegging gelden de bepalingen van § 9 van de eGroup smart business AV, in het bijzonder de opzegtermijnen van § 9 lid 1, waarbij de verlengde opzegtermijnen van § 9 lid 1 zin 2 betrekking hebben op de looptijd van de bestelde aanvullende dienst chatverwerking.
§ 7 Diversen
(1) Dezelfde vertrouwelijkheidsverplichtingen zijn van toepassing op de onderhavige contractuele relatie als onder het bestaande hoofdcontract tussen de partijen met betrekking tot het leveren van telefonische secretariaatsdiensten. De overeenkomst voor het verwerken van opdrachten die hierop betrekking heeft (art. 28 GDPR) en eventuele geheimhoudingsovereenkomsten met betrekking tot de bijzondere professionele verplichtingen zijn ook dienovereenkomstig van toepassing op de onderhavige contractuele relatie.
(2) Indien bepalingen van deze Algemene Voorwaarden geheel of gedeeltelijk ongeldig zijn, tast dit de geldigheid van de overige bepalingen niet aan. De partijen verbinden zich ertoe om de ongeldige bepaling te vervangen door een passende bepaling die, voor zover wettelijk mogelijk, zo dicht mogelijk komt bij wat bedoeld werd door de partijen bij dit contract.